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投訴關注

投訴披露

2018年上半年投訴處理情況通報

日期:2018-07-23        閱讀量:12560

上半年,全市各級消保委共受理消費者投訴81442件,同比上升8.8%。
 
一、投訴概況
 
按投訴類別分,商品類投訴30308件,占投訴總量的37.2%。其中,家用電器、服裝鞋帽、交通工具居商品類投訴前3位,投訴量分別為4554件、4522件和3242件。服務類投訴51134件,占投訴總量的62.8%。其中,交通運輸服務、旅游、文化娛樂健身居投訴前3位,投訴量分別為6369件、5535件和4374件。
 
 
按投訴性質分,售后服務問題占49.2%,合同問題占22.7%,質量問題占20.8%。售后服務與合同問題是引發投訴的主要原因。
 
按銷售方式分,網絡、實體店、預付卡銷售居前3位,占比依次為48.2%、36.9%和9.0%。
 
二、主要特點
 
一是車輛分時租賃服務與系統有待完善。車輛分時租賃網絡服務平臺在為消費者提供車輛預訂、租賃、借還、行程結算等租賃服務方面存在諸多問題。上半年,市消保委受理共享單車投訴3625件,同比雖略有下降,但絕對量仍然較大。問題主要集中在押金退還延遲及無法解鎖、無法還車、異常扣費等APP軟件系統故障。共享汽車投訴527件,問題主要集中在車輛行駛過程突然發生故障;續航里程與實際行駛里程不符;無法還車、異常扣費;車損責任判定難等。
 
車輛分時租賃投訴量對比圖
 
二是移動購物迅速發展的同時售后服務問題日趨顯現。移動互聯網的高速發展帶動電子商務由PC端向移動端拓展,近年來,因移動購物引發的投訴呈不斷上升態勢。上半年,市消保委共受理網購渠道投訴39288件,同比上升17.9%,其中服裝鞋帽、家電、手機、食品和化妝品投訴較為集中。問題主要集中在商品質量、售后服務、物流配送、售假賣假、退貨退款以及虛假促銷等方面。隨著移動購物在網購中的占比的加大,社交拼團等新移動購物方式引發的消費糾紛不斷增加,而移動購物售后服務機制則尚不完善。目前,各平臺雖然都設立了APP在線回復和400客服電話,但從消費者反饋情況來看,APP在線客服回復不及時、遇到問題不理不睬、無法給出處理方案等現象普遍存在。
 
三是文化娛樂健身投訴量迅猛增長。隨著休閑消費在總消費中占比的不斷增加,此類消費投訴數量較往年增幅顯著。上半年,市消保委共受理文化娛樂投訴1817件,同比上升74.2%,問題集中在消費者向票務網站提交訂單、取消訂單、選座、賬號管理及售后服務等環節。由于購票方式多樣化,在線購票數量呈翻倍增長,投訴量也隨之上升。其中,“出票后無法退票”、“出票價與實際價格不符”、“退票收取手續費”三個問題最為突出。上半年,共受理健身投訴2419件,同比上升52.5%,主要問題在于:一是未簽訂書面合同或利用格式合同規避責任;二是夸大宣傳、虛假承諾以及不履行約定;三是轉卡、轉店收取高額手續費以及“退卡難”糾紛。“無法就退卡金額達成一致”及“經營者倒閉、變更或者故意攜款逃匿”構成“退卡難”的主要原因。缺乏行業規范、市場定位不準確、資金投入盲目、運營管理不完善等問題是健身行業投訴量劇增的深層次原因。
 
 
四是預付式互聯網旅游因存在資金安全隱患引發群體性投訴。上半年,市消保委共受理旅游投訴5535件,同比上升129.5%。問題主要集中在機票退改簽手續費過高;擅自降低服務標準;擅自增減旅游項目;延誤或者變更行程;行程安排不合理;在線預訂酒店支付成功后被取消訂單等。
 
 
 

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